[摘 要] 酒店實(shí)習(xí)是高職旅游相關(guān)專業(yè)教學(xué)計(jì)劃中的重要環(huán)節(jié)，會(huì)對(duì)學(xué)生的專業(yè)與職業(yè)發(fā)展和留職意愿產(chǎn)生重要影響。本文基于赫茨伯格雙因素理論視角，通過實(shí)證調(diào)查，分析了學(xué)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)的激勵(lì)因素和保健因素的滿意度以及不同的學(xué)生與酒店背景特征對(duì)酒店實(shí)習(xí)滿意度的差異，并得出相應(yīng)的結(jié)論。在此基礎(chǔ)上，認(rèn)為酒店應(yīng)保持良好的人際環(huán)境，加強(qiáng)改善住宿條件、福利水平、工作強(qiáng)度與工作時(shí)間長(zhǎng)度，消除實(shí)習(xí)生對(duì)工作的不滿情緒；提升對(duì)實(shí)習(xí)生的人生與職業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)與培訓(xùn)，從工作本身調(diào)動(dòng)學(xué)生實(shí)習(xí)積極性。

[關(guān)鍵詞] 高職學(xué)生 酒店實(shí)習(xí) 雙因素理論 滿意度

基金項(xiàng)目：楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院職教研究項(xiàng)目“高職教育示范院校品牌形象建設(shè)研究”（GJ1109）。

引 言

目前，我國的酒店業(yè)員工流失率嚴(yán)重，出現(xiàn)了“用工荒”[1]，招用實(shí)習(xí)生成為酒店業(yè)的普遍現(xiàn)象。酒店實(shí)習(xí)意義重大，也是校企合作雙贏的典范[2]。但酒店實(shí)習(xí)過程中，也存在一些問題[3]，影響了實(shí)習(xí)效果[4]。酒店業(yè)為什么會(huì)出現(xiàn)“用工荒”？這縱然與其行業(yè)地位、社會(huì)認(rèn)可度等有關(guān)。但與學(xué)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)的滿意度也有很大關(guān)系。因?yàn)榫频陮?shí)習(xí)是學(xué)生步入酒店業(yè)的第一印象，會(huì)對(duì)學(xué)生的專業(yè)發(fā)展、職業(yè)生涯規(guī)劃和留職意愿產(chǎn)生重要影響[5]。良好的實(shí)習(xí)是學(xué)生選擇酒店就業(yè)的開端。所以，酒店要解決“用工荒”問題，需要從實(shí)習(xí)生做起。學(xué)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)的滿意度如何？酒店實(shí)習(xí)對(duì)學(xué)生個(gè)人專業(yè)與職業(yè)的發(fā)展作用如何？酒店實(shí)習(xí)過程中哪些因素是激勵(lì)因素，哪些是保健因素？酒店實(shí)習(xí)過程中如何激勵(lì)學(xué)生？這些問題亟待解決。國內(nèi)關(guān)于高職學(xué)生酒店實(shí)習(xí)的研究主要集中于現(xiàn)狀分析[6]、存在問題[3,7]等方面，少量文獻(xiàn)研究了工作滿意度及留職意愿[8]，個(gè)別文獻(xiàn)研究了激勵(lì)機(jī)制[9]?？傮w而言，定性研究多，定量研究少，表象描述多，深入分析少，管理描述的多，激勵(lì)研究的少。以期通過楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)滿意度的調(diào)查，管窺高職學(xué)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)中保健因素和激勵(lì)因素的滿意度，為酒店實(shí)習(xí)生的引導(dǎo)與管理提供理論依據(jù)。

研究方法與數(shù)據(jù)處理

1.調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

赫茨伯格（F.Herzberg）提出雙因素理論，從激勵(lì)因素（Motivation Factor）和保健因素（Hygiene Factor）2方面16個(gè)因素，總結(jié)了對(duì)員工滿意度的影響[10]。本研究以雙因素理論為基礎(chǔ)，通過訪問學(xué)生實(shí)習(xí)感受及體驗(yàn)酒店實(shí)習(xí)具體情況，經(jīng)過討論與篩選，確定了酒店實(shí)習(xí)激勵(lì)和保健因素共20項(xiàng)，并以此設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。問卷內(nèi)容由學(xué)生背景信息、酒店學(xué)生分布背景信息和學(xué)生對(duì)酒店激勵(lì)—保健因素的滿意度3部分構(gòu)成。調(diào)查問卷中對(duì)滿意度的感知采用李克特（Likert）量表的5分制表示分值，從1-5分別表示很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意；均值小于3為不滿意，大于3為滿意。

2.問卷的實(shí)施與數(shù)據(jù)處理

2011年9月于學(xué)院內(nèi)進(jìn)行了30份問卷試調(diào)查，效果滿意。于2011年9~10月，調(diào)查人員分別對(duì)在校的酒店實(shí)習(xí)生進(jìn)行了整體調(diào)查。發(fā)放問卷260份，回收231份，有效問卷216份，有效率為93.51%。

調(diào)查數(shù)據(jù)采用EXCELL2003進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，采用SPSS12.5進(jìn)行單因素方差分析。測(cè)算結(jié)果顯示，學(xué)生對(duì)酒店激勵(lì)—保健因素的滿意度量表整體的信度Cronbachα值為0.842，以此來看，研究結(jié)果屬可信范疇。最后對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行單因素方差分析。

調(diào)查結(jié)果與分析

1.學(xué)生與酒店學(xué)生分布背景信息

（1）學(xué)生背景信息

此次調(diào)查的學(xué)生涉及我院涉外旅游、旅游管理、酒店管理3個(gè)專業(yè)和2個(gè)年級(jí)的216名學(xué)生。結(jié)果顯示，性別結(jié)構(gòu)以女性為主（占樣本總數(shù)的73.61%）；年齡結(jié)構(gòu)集中在19~21歲(占樣本總數(shù)的99.54%)；戶籍結(jié)構(gòu)以農(nóng)村為主(占樣本總數(shù)的79.17%)；是否有實(shí)踐經(jīng)歷的比例，有一定差異，但不明顯。學(xué)生這些背景特征與旅游類專業(yè)女生多男生少的狀況是吻合的，也與該系農(nóng)村學(xué)生為主的招生結(jié)構(gòu)一致。

（2）酒店學(xué)生分布背景信息

此次調(diào)查涉及上海、西安和楊凌3個(gè)地方的11家酒店，其中五星級(jí)2家，四星級(jí)6家，三星級(jí)1家，未評(píng)星級(jí)2家。結(jié)果顯示，學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)限以2個(gè)月為主（占樣本總數(shù)的50.00%）；學(xué)生實(shí)習(xí)酒店星級(jí)水平集中在四星級(jí)(占樣本總數(shù)的64.35%)；學(xué)生實(shí)習(xí)酒店類型以商務(wù)和會(huì)議為主(占樣本總數(shù)的86.58%)；學(xué)生實(shí)習(xí)部門以餐飲和客房為主(占樣本總數(shù)的87.96%)。這些背景特征與高職院校旅游類專業(yè)酒店實(shí)習(xí)的情況基本一致。

2.學(xué)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)激勵(lì)-保健因素的滿意度

調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)激勵(lì)—保健因素的各項(xiàng)目的滿意度存在較大差異。所調(diào)查的13個(gè)保健因素中，學(xué)生對(duì)“與同級(jí)關(guān)系”、“與領(lǐng)班關(guān)系”和“與主管關(guān)系”3個(gè)項(xiàng)目的滿意度最高（均值分別為3.907，3.782，3.639），而對(duì)“員工住宿條件”、“福利條件”和“工資水平”3個(gè)項(xiàng)目的滿意度最低（均值分別為2.861，2.852，2.560），對(duì)“工作強(qiáng)度”和“工作時(shí)間長(zhǎng)度”2個(gè)項(xiàng)目的滿意度較低（均值分別為3.056，3.199），對(duì)其他保健因素項(xiàng)目的滿意度較高（均值在3.232~3.569之間）。所調(diào)查的7個(gè)激勵(lì)因素中，學(xué)生對(duì)“工作意義”、“工作得到認(rèn)可”和“工作責(zé)任感”3個(gè)項(xiàng)目的滿意度最高（均值分別為3.644，3.630，3.602），而對(duì)“工作地位認(rèn)可”和“對(duì)個(gè)人專業(yè)發(fā)展的幫助”2個(gè)項(xiàng)目的滿意度最低（均值分別為3.398，3.384），“對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的幫助”和“工作成就感”2個(gè)項(xiàng)目的滿意度較高（均值分別為3.444，3.468）（表1）。以上結(jié)果表明，保健因素中，學(xué)生對(duì)于酒店的人際群體關(guān)系滿意，對(duì)工作條件和福利待遇不滿意，并且對(duì)酒店工作強(qiáng)度和工作時(shí)間長(zhǎng)度的滿意度不高。激勵(lì)因素中，學(xué)生對(duì)于工作意義、得到認(rèn)可及責(zé)任感的滿意度高，對(duì)工作成就感和對(duì)職業(yè)發(fā)展的幫助的滿意度較高；而“工作地位認(rèn)可”和“對(duì)個(gè)人專業(yè)發(fā)展的幫助”的滿意度較低。所以，酒店應(yīng)保持良好的人際環(huán)境，加強(qiáng)改善住宿條件、福利水平、工作強(qiáng)度與工作時(shí)間長(zhǎng)度，消除實(shí)習(xí)生對(duì)工作的不滿情緒；提升對(duì)實(shí)習(xí)生的人生與職業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)與培訓(xùn)，從工作本身調(diào)動(dòng)學(xué)生實(shí)習(xí)積極性，為學(xué)生創(chuàng)造良好的實(shí)習(xí)條件。

表1 實(shí)習(xí)學(xué)生對(duì)酒店激勵(lì)-保健因素的滿意度

3.不同背景特征對(duì)酒店實(shí)習(xí)滿意度的差異分析

調(diào)查結(jié)果顯示，不同學(xué)生與酒店背景對(duì)酒店實(shí)習(xí)的滿意度的影響程度差異明顯。學(xué)生背景中，不同性別對(duì)酒店實(shí)習(xí)的滿意度的20個(gè)項(xiàng)目差異均不顯著（p＞0.05）；不同年齡對(duì)“與主管關(guān)系”、“員工用餐條件”、“員工住宿條件”、“福利條件”、“工資水平”、“企業(yè)文化”、“酒店區(qū)位條件”和“工作強(qiáng)度”8個(gè)項(xiàng)目的滿意度差異顯著（p＜0.05或p＜0.01），而對(duì)其他項(xiàng)目的滿意度的差異均不顯著；不同戶籍類別對(duì)“員工用餐條件”和“員工住宿條件”2個(gè)項(xiàng)目的差異顯著，而對(duì)其他項(xiàng)目的滿意度的差異均不顯著；不同實(shí)踐經(jīng)歷對(duì)酒店實(shí)習(xí)的滿意度的20個(gè)項(xiàng)目差異均不顯著。以上表明，性別和是否從事過相關(guān)的實(shí)踐工作經(jīng)歷不是影響酒店實(shí)習(xí)滿意度的因素；而年齡是影響酒店實(shí)習(xí)滿意度的主要因素，這可能是因?yàn)槟挲g的不同，知識(shí)閱歷的不同，對(duì)酒店實(shí)習(xí)的感知產(chǎn)生了明顯差異；戶籍類別一定程度上也是影響酒店實(shí)習(xí)滿意度的因素，這主要是因?yàn)檗r(nóng)村與城鎮(zhèn)的學(xué)生對(duì)用餐條件和住宿條件的感知產(chǎn)生了顯著差異。

酒店背景中，不同實(shí)習(xí)時(shí)限的“與主管關(guān)系”、“員工用餐條件”、“員工住宿條件”、“福利條件”、“工資水平”、“工作成就感”、“工作得到認(rèn)可”、“工作意義”和“對(duì)個(gè)人專業(yè)發(fā)展的幫助”8個(gè)項(xiàng)目的滿意度的差異顯著，而其他項(xiàng)目的滿意度的差異均不顯著；不同星級(jí)水平的“員工用餐條件”、“員工住宿條件”、“福利條件”、“工作成就感”、“工作得到認(rèn)可”、“工作意義”、“對(duì)個(gè)人專業(yè)發(fā)展的幫助”和“對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的幫助”9個(gè)項(xiàng)目的滿意度的差異顯著，而其他項(xiàng)目的滿意度的差異均不顯著；不同酒店類型的“員工用餐條件”、“員工住宿條件”、“福利條件”、“工資水平”、“工作安全狀況”和“工作得到認(rèn)可”6個(gè)項(xiàng)目的滿意度的差異顯著，而其他項(xiàng)目的滿意度的差異均不顯著；不同實(shí)習(xí)部門的“與主管關(guān)系”和“對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的幫助”2個(gè)項(xiàng)目的滿意度的差異顯著，而其他項(xiàng)目的滿意度的差異均不顯著（表2）。以上表明，酒店的實(shí)習(xí)時(shí)限、星級(jí)水平和酒店類型是影響學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度的主要因素，而實(shí)習(xí)部門在一定程度上也是影響學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度的因素。所以，相對(duì)較長(zhǎng)的實(shí)習(xí)時(shí)限（2~6個(gè)月），高星級(jí)水平（四星級(jí)以上），商務(wù)與會(huì)議類型，主要在前廳與餐飲部門，這樣背景的酒店實(shí)習(xí)滿意度較高。

表2 不同學(xué)生與酒店背景對(duì)酒店實(shí)習(xí)的滿意度差異

注：*p＜0.05 **p＜0.01。

討論與結(jié)論

赫茨伯格的雙因素理論在具體應(yīng)用中，保健因素和激勵(lì)因素不是絕對(duì)的，這兩種因素是可以互相轉(zhuǎn)化的，并且相互聯(lián)系。保健因素具有激勵(lì)作用，激勵(lì)因素同樣具有激勵(lì)作用[10]。例如“工資水平”，對(duì)于部分學(xué)生來說是保健因素，而對(duì)另一部分學(xué)生來說可能就是激勵(lì)因素。

本文通過對(duì)我院學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度的調(diào)查與分析，初步得出以下結(jié)論：

1.學(xué)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)激勵(lì)—保健因素的各項(xiàng)目的滿意度存在較大差異。保健因素中，學(xué)生對(duì)于酒店的人際群體關(guān)系滿意，對(duì)工作條件和福利待遇不滿意，并且對(duì)工作強(qiáng)度和時(shí)間長(zhǎng)度的滿意度不高。激勵(lì)因素中，學(xué)生對(duì)于工作意義、得到認(rèn)可及責(zé)任感的滿意度高，對(duì)工作成就感和對(duì)職業(yè)發(fā)展的幫助的滿意度較高。酒店應(yīng)保持良好的人際環(huán)境，加強(qiáng)改善住宿條件、福利水平、工作強(qiáng)度與工作時(shí)間長(zhǎng)度，消除實(shí)習(xí)生對(duì)工作的不滿情緒；提升對(duì)實(shí)習(xí)生的人生與職業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)與培訓(xùn)，從工作本身調(diào)動(dòng)學(xué)生實(shí)習(xí)積極性。

2.不同的學(xué)生與酒店背景對(duì)酒店實(shí)習(xí)的滿意度的影響程度差異明顯。關(guān)于學(xué)生背景，性別和實(shí)踐經(jīng)歷不是影響酒店實(shí)習(xí)滿意度的主要因素；而年齡是影響酒店實(shí)習(xí)滿意度的主要因素；戶籍類別一定程度上也是影響酒店實(shí)習(xí)滿意度的因素。關(guān)于酒店背景，實(shí)習(xí)時(shí)限、星級(jí)水平和酒店類型是影響學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度的主要因素，而實(shí)習(xí)部門在一定程度上也是影響學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度的因素。

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