【摘 要】本文全面系統(tǒng)地論述了“品牌圖書館”的內(nèi)涵，并以陜西鐵路工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例探討了品牌圖書館的創(chuàng)建及其應(yīng)對措施。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館 圖書館品牌服務(wù) 二八定律

本文系陜西鐵路工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院2011年第二批科研基金項(xiàng)目“以用戶為導(dǎo)向，創(chuàng)建高職院校品牌圖書館”（項(xiàng)目編號：2011-44）研究成果之一。

當(dāng)前高職院校圖書館現(xiàn)狀

隨著國家對職業(yè)教育投入的加大，作為高校的三大支柱之一的圖書館，引起了廣泛重視。但是在信息大爆炸的時代，人們獲取知識與信息的途徑更為廣泛，圖書館不再是讀者獲取信息的唯一途徑。圖書館對學(xué)生和教師讀者的吸引力，成了高校圖書館人不得不重視的問題。僅僅是優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從目前看來還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。創(chuàng)建圖書館品牌服務(wù)，來吸引讀者到館，發(fā)揮圖書館的作用，也就提上了高校圖書館工作改革的日程中。本文以陜西鐵路工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館（以下簡稱我館）為例，探討高校圖書館品牌服務(wù)的創(chuàng)建及其應(yīng)對措施。

高校圖書館品牌的含義

品牌（Brand）是一種名稱、術(shù)語、符號或圖案，也可以是它們的相互組合，用以識別某個銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)并使之與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)相區(qū)別。[1]品牌實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者對某種產(chǎn)品或者服務(wù)的信任程度。所謂的高校圖書館品牌，是讀者對圖書館所提供的服務(wù)的一種體驗(yàn)，是指高校圖書館通過自己的某種獨(dú)特性，或者一定的信息產(chǎn)品，或者某種特色服務(wù)等，使自己在同行中知名度提高，受認(rèn)可程度提高，從而形成具有一定差別的競爭優(yōu)勢，而這種優(yōu)勢就是圖書館的品牌。[2]高校圖書館品牌服務(wù)實(shí)質(zhì)上就是高校圖書館通過利用館藏資源，采用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，為讀者提供個性化的特色服務(wù)。

創(chuàng)建高校圖書館品牌服務(wù)的應(yīng)對措施

我院以交通運(yùn)輸類和土木工程類專業(yè)為主干，培養(yǎng)鐵路和城軌、公路及基礎(chǔ)施工建設(shè)急需的技術(shù)技能人才，學(xué)校性質(zhì)決定了我館的館藏定位——素質(zhì)教育與技能教育結(jié)合，偏重技能教育的館藏模式。

1.領(lǐng)導(dǎo)重視，思想統(tǒng)一

我院成立以圖書館館長為組長，各科室主任為主要成員，各個科室的2-3名業(yè)務(wù)骨干為成員的創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂詳細(xì)的創(chuàng)建工作實(shí)施細(xì)則以及問題處理辦法，保證了圖書館品牌服務(wù)的創(chuàng)建工作順利開展。

由于我院館員年齡偏大且結(jié)構(gòu)不合理，很多館員安于現(xiàn)狀坐等退休，沒有進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平的愿望，甚至對此項(xiàng)活動內(nèi)心有抵觸情緒，所以我院圖書館在品牌服務(wù)創(chuàng)建之初，就首先通過各種鼓勵措施，使館員在思想上統(tǒng)一認(rèn)識，明確內(nèi)因是事物發(fā)展的根本原因；并在制度上提供保障，解決館員的后顧之憂。

2.加強(qiáng)館藏資源建設(shè)，為圖書館品牌服務(wù)創(chuàng)建提供基礎(chǔ)保障

(1)投入逐年加大，館藏資源建設(shè)卓有成效

隨著我院招生規(guī)模的擴(kuò)大以及各項(xiàng)評估對學(xué)校文獻(xiàn)資源的要求，近幾年我院逐步加大對圖書館購置經(jīng)費(fèi)的投入，使得圖書館館藏資源逐年增加，依據(jù)《中圖法》22類目，藏書覆蓋率達(dá)到了100%，其中經(jīng)濟(jì)類、天文學(xué)、地球科學(xué)類、工業(yè)技術(shù)類和交通運(yùn)輸類是我院館藏的重點(diǎn)類目，占到總館藏的34.02%。

下表是我館2009-2012年入藏的文獻(xiàn)資源購置費(fèi)（不含贈書以及試用的數(shù)據(jù)庫）。

(2)多渠道采購圖書

學(xué)校的性質(zhì)決定了我院的專業(yè)圖書采購面比較窄，有一部分專業(yè)圖書圖書館在采購上有很大難度，所以創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組決定鼓勵教職工參與專業(yè)圖書采購，規(guī)定凡是教職工通過各種途徑購買到的符合我院專業(yè)設(shè)置的圖書而圖書館沒有館藏的，可以購買五本并且憑發(fā)票報(bào)銷；同時，采編人員加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系，通過電話、即時通、留言板的形式采集讀者需要購書的信息，并及時將購買到的圖書信息反饋給讀者，以利于讀者查找文獻(xiàn)。

3.讀者滿意是圖書館品牌服務(wù)創(chuàng)建的核心

圖書館工作的本質(zhì)就是利用館藏文獻(xiàn)資源，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足讀者對文獻(xiàn)、信息、知識的需求。所以為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館工作的主題，也是圖書館品牌服務(wù)創(chuàng)建的核心。在創(chuàng)建品牌服務(wù)之初，創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組客觀分析了我館的實(shí)際情況：人員結(jié)構(gòu)不合理，學(xué)歷整體偏低，男女比率失調(diào)，女性館員居多并且要考慮到她們所承擔(dān)的家庭角色，認(rèn)為如果全部為讀者提供精細(xì)化、個性化服務(wù)，很難開展工作，而且可能使得圖書館品牌服務(wù)流于形式，而得不到實(shí)際的效果，所以決定采用“二八定律”將讀者分為核心讀者和普通讀者。針對不同的需求提供不同的服務(wù)。

“二八定律”也稱帕累托定律，是19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托（Pareto）發(fā)現(xiàn)的，最初帕累托發(fā)現(xiàn)國家財(cái)富的80%集中在20%的人手中，而80%的人口擁有社會財(cái)富的20%。后來約瑟夫·朱蘭把它概括為“二八定律”，其管理學(xué)意義在于：在管理中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓關(guān)鍵人員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵用戶、關(guān)鍵項(xiàng)目和關(guān)鍵崗位。[3]這20%的讀者就是核心讀者，核心讀者往往對信息的要求比較多，能夠與圖書館建立良好的互動關(guān)系，服務(wù)好這20%的核心讀者不僅能夠提升圖書館的服務(wù)水平，而且還能起到以點(diǎn)帶面吸引潛在讀者的效果。

(1)教師讀者

一流的學(xué)校必須有一流的教師隊(duì)伍，只有教師不斷吸取新知識，掌握新技能才能滿足學(xué)校教學(xué)發(fā)展的要求，我館根據(jù)“二八定律”將教職工讀者分為有科研立項(xiàng)和無科研立項(xiàng)兩類，對有科研立項(xiàng)的讀者實(shí)施知識推送服務(wù)，保證他們科研的完成，而對于沒有科研立項(xiàng)的教師，實(shí)施一般的文獻(xiàn)信息服務(wù)即可。

(2)學(xué)生讀者

每個月通過ILasII軟件將圖書按照專業(yè)和非專業(yè)類統(tǒng)計(jì)借閱率在前一百種的圖書，并張榜公布，以引導(dǎo)學(xué)生有目的地讀書，避免盲目閱讀。將對于借閱量的前一百的讀者也張榜公布，以期起到模范帶頭作用。

(3)創(chuàng)建未刊閱覽室

我館在讀者調(diào)查和讀者座談會中發(fā)現(xiàn)，很多學(xué)生讀者提出學(xué)校購買的數(shù)據(jù)庫，文章理論性太強(qiáng)，不適合他們閱讀，圖書館能不能有更加適合高職院校學(xué)生閱讀的數(shù)據(jù)庫；同時新進(jìn)教師也提出，能不能收集一些退休教師的教案、講義等資料，對于他們備課將起到巨大的幫助作用；我館經(jīng)過研究決定創(chuàng)建一個未刊閱覽室，里面收集學(xué)生的定崗實(shí)習(xí)報(bào)告、教師下現(xiàn)場工作總結(jié)、退休教師教案講義等沒有公開發(fā)表的資源，方便讀者閱覽。經(jīng)過一年多的運(yùn)行，未刊閱覽室收到了讀者的好評，對于即將實(shí)習(xí)的學(xué)生起到了指導(dǎo)作用。

4.廣泛宣傳，為圖書館品牌服務(wù)創(chuàng)建提供輿論支持

我館利用網(wǎng)絡(luò)、校報(bào)、宣傳欄等手段來宣傳圖書館，將品牌服務(wù)創(chuàng)建的目的、意義、計(jì)劃、步驟以及最終目標(biāo)公示，以便于讀者監(jiān)督，要求所有館員寫出服務(wù)承諾書，并張貼于圖書館顯眼位置；館員必須掛牌工作，以便于讀者監(jiān)督。這就迫使館員必須提高自身的服務(wù)水平，為讀者提供更好的服務(wù)；另一方面通過宣傳吸引熱愛讀書的讀者參與到品牌的創(chuàng)建中，將他們組成“智愿者”隊(duì)伍，為品牌的創(chuàng)建獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，加強(qiáng)了圖書館與讀者之間的聯(lián)系，使得圖書館能夠更好地了解到讀者的信息需求。

5.提高館員的綜合素質(zhì)，為品牌服務(wù)的創(chuàng)建提供智力保障

館員的綜合素質(zhì)決定了圖書館品牌服務(wù)創(chuàng)建的成功與否，同時鑒于我館館員的實(shí)際情況，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)館員的實(shí)際情況劃分了不同館員的學(xué)習(xí)內(nèi)容，以提高館員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力：45歲以上的館員必須掌握ILasII軟件基本操作，能夠使用軟件熟練操作流通事務(wù)、流通查詢和流通統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)事務(wù)；同時學(xué)習(xí)心理學(xué)知識，提高與讀者溝通的能力；35-45歲的館員，在熟練掌握ILasII軟件操作技能的同時，必須加強(qiáng)圖書館專業(yè)知識、計(jì)算機(jī)操作技能、電子文獻(xiàn)的使用；35歲以下的館員必須能夠具備完整的圖書館知識理論體系、較高的信息檢索能力和外語水平。同時鼓勵年輕館員外出學(xué)習(xí)。

結(jié)束語

圖書館品牌服務(wù)的創(chuàng)建是一個漫長的過程，是圖書館不斷完善和發(fā)展自己的過程，積極打造圖書館品牌服務(wù)能夠更快、更好、更方便地為讀者服務(wù)，是圖書館發(fā)展的保證。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉天昕,龐麗川.圖書館服務(wù)品牌塑造[J].圖書館工作與研究,2005,17(3):75-77.

[2]王建萍.論圖書館品牌文化與圖書館競爭力[J].圖書館學(xué)刊,2003,15(4):22-24.

[3]徐衍.二八理論和長尾理論在圖書館參考咨詢工作中的應(yīng)用[J].圖書館學(xué)刊,2010,10.